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顧客トラブル

取引において取引先や顧客とのトラブルは少なからずどの企業にもあると思います。企業側のミスに対する指摘もありますが、言いがかりや難癖、相手側の勘違いといったものもあります。このようなトラブルに対し、適切な判断や対応ができなければ会社の信用を落としたり、会社の利益を損ねたりする恐れがありますので、慎重かつ適切な対応が必要となります。

顧客から指摘やクレームを受けた際に、確認しておくべきポイント
・まず相手の言い分を聞く
・事実関係を確認する
・相手の要求を把握する

これらを確認したうえで、自社に過失があったのか、自社に過失があったとして相手の要求が正当な範囲のものなのか、また、相手の単なる勘違いや言いがかりではないのかを判断します。
そして適切な対処方法を考えます。謝罪して適当な対処をすべきなのか、また、相手の要求をはねのけるべきなのか・・・。相手が企業取引において非常に重要な顧客である場合には、営業政策的判断を要する場合もあるかもしれません。また、相手が話の通じないようなクレーマーであったりする場合は、対応するだけ時間と労力の無駄ですので早急にケリをつけるべきです。
判断や対処を誤ると長期的かつ重大な紛争になりかねませんので、自社での対応に不安を感じられるのであれば、すぐに弁護士に解決方法を求めたがいいでしょう。

~弁護士の対処法~

○第一段階・・・電話での交渉
○第二段階・・・文書(内容証明郵便など)による主張
○第三段階(※最終手段)・・・調停や訴訟

~弁護士へ依頼するメリット~

・従業員が対応から解放され、通常の業務へ戻れる
・解決が早い
・毅然とした対応ができる
・法的に判断し、理論的な主張ができる
・常に訴訟を踏まえた体制(証拠の保全など)で臨める

当事務所において、なんら法的根拠のないクレームへの対応にお困りの企業の依頼を受け、弁護士が対応することは多々あります。それまでは電話やファックス、手紙などで「訴えるぞ!」と言わんばかりに強気な要求をしてきていた相手ですが、弁護士が法的根拠を踏まえこちら側の考えと方針を毅然と主張し、要求には答えられない旨を内容証明郵便で発送すると、請求がピタリと止むという事例は少なくありません。

★ このようなトラブルは日常茶飯事に起こり得ることですので、そのたびに弁護士を探して、依頼して、という一連の作業は時間と労力を要します。そんなときに顧問弁護士がついていれば、迅速な対応が可能です。

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(旧:奥田・二子石法律事務所)
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